百宴技为先、修得方成艺——马涛！
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1、学会放弃无效顾客
有些顾客属于无效顾客，比如有些贪图便宜、团购过来的顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们的消费模式，如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式。
但是如果很多营销方式都不成功，从现实的角度讲，则应放弃他们。这并非是要刻意无视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。
2、重视流失的老顾客
可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明企业为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。
这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。
3、深入了解顾客流失的原因
只有如此，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。
计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。
4、主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应
据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。
不要害怕客人的投诉，俗话说“嫌货人才是买货人”， 要把客人投诉当作是对酒店的关心。因此，只要不是恶意投诉，都是可以理解和能够解决的。真心实意地站在客人的角度去思考问题，就能够把投诉顾客变成忠诚顾客，并且还有可能制造新的营销机会。
5、酒店企业要建立良好的客户管理系统
注意收集老顾客消费信息，如果发现很久都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。
6、不要随意电话打扰客人
在信息爆炸的时代，很多顾客都不希望被电话打扰，可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系，由专人负责老顾客QQ、微信号管理，不定时的与老顾客聊聊QQ、微信，以增加情感。酒店还可以通过社交软件，收集用户对酒店的意见。
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7、要在第一时内发信息知会老顾客
当酒店有新活动时，第一时间通过微信公众号、社群、短信的形式知会客人，让老顾客有受到尊重的感觉，体现酒店对他的关怀，即使已很久没有来过的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对好的印象。
8、在特殊时刻发祝福短信
不能因为客人未来消费了，就不理睬和管理这部分客人，可以通过节假日发祝福短信的方式，给客人留下温暖的记忆。只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客重新回来消费的。
9、注意服务细节
常客是酒店经营时的重要顾客资源，常客数量的多和寡，是酒店经营状况好坏和经营是否得法的一个重要标志。所以稳定常客是酒店经营的一项非常重要的工作。
酒店可以从以下两方面发力，提高常客对酒店的忠诚度：
①关心和体贴常客
就是要让常客感受酒店对自己的行为习惯非常了解，以至用不着太多的吩咐，甚至有时都不用开口，酒店的服务人员就已经按照自己的心意提供了满意的服务。这就需要酒店仔细观察顾客的行为并体贴和关心顾客，掌握不同顾客的特点。
(1)尽力提供方便：要使顾客对酒店的服务产生信赖感，只要是酒店可能做到的，就要尽最大的可能为顾客提供方便，只要细心研究，提供方便的方法很多。比如：
早餐打包服务
一家位于迪士尼附近的酒店注意到：住店客人因为需要早起去迪士尼排队，所以往往顾不上在酒店用早餐，经常饥肠辘辘。
于是，他们决定主动给提早离店的客人打包早餐，这一细节果然收获了大量客人好评。
(2)熟悉常客的习惯：酒店的经营者和服务人员不仅要记住常客的身份和姓名，还要仔细观察他们的喜好、习惯和口味，甚至还要记住他们之前入住时的行为习惯，这样便可为向他们提供特定的服务打下基础。比如对于睡眠不佳的客人，在排房时尽量避免临街的房间。
②对常客保持尊重
有些酒店的经营者或服务人员与常客非常熟悉以后，在处理与常客的关系上有时会失去分寸。无论与顾客有多么熟识，顾客始终是顾客，经营者都要保持对顾客的尊重。保持对顾客的尊重，要做好以下几个方面的内容：
(1)不要随意发表对顾客的谈话意见：顾客在与酒店的工作人员进行语言交流时，多是为了消遣，有时就是纯粹需要有人倾听，他其实并不需要有人给他提供什么意见。有的经营者自认为与顾客很熟，随意参与意见，这种做法是不应该的，经营者要做的就是以很尊重的态度顺着顾客的意思让他说下去。
(2)给顾客留面子：有些顾客喜欢开玩笑，但酒店的工作人员千万不能和顾客随意说笑，更不能在说笑时造成顾客的不悦，一旦伤及顾客的面子就会失去顾客。
(3)保证服务质量：常客对酒店的工作人员都很熟悉后，有时会对工作中出现的一些小差错予以谅解。
但酒店不可把这种熟悉和谅解作为降低质量的理由，因为顾客的原谅是建立他对酒店的服务质量充分肯定的基础上的，他认为质量的保证是酒店对他的尊重。所以如果酒店的质量降低的话，顾客会认为是对他的不尊重，这样迟早会使顾客失去酒店的信赖。
(4)给常客以实惠：在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的，实惠的消费也是大多数消费者所需要的。所以，给常客实惠的做法，也被称做“拴客术”。常见的有直接优惠和定期回报两种方法。
直接优惠是指采用贵宾卡、直接打折、优惠券等方式给予顾客直接的实惠。而定期回报则是采用消费额积分等方法，对顾客在酒店的消费额进行累计，在规定的时间或达到某种分值时，给顾客享有一定比例金额的免费餐费或礼品。返回搜狐，查看更多